【数智化案例展】某国有银行——全行级别零售业务增益项目

尽管消费信贷市场空间广阔，但一些新的挑战也在不断显现。比如在渠道端，客户加速从线下向线上迁移，为银行数字化运营和风险管控能力提出更高要求。而随着流量红利的消失，增量客户时代逐步走向存量竞争时代，这对银行的客户智能化运营和精细化管理能力也提出了新的挑战。

与此同时，消费信贷也进入一个“强监管时代”。

因此能否借助智能化和数字化的手段来建立一套数字化信贷体系，打造千人千面智能营销格局，降低风险成本、 营销成本、运营成本成为银行发展消费金融业务的关键。

在这样的时代背景下，该行携手百融云创，以人工智能、云计算、区块链等技术为基础，围绕全行级别零售业务构建一个数字驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的智能营销生态系统。

实施时间：

开始时间：2020年10月

截止时间：2022年4月

客户的数智化（数字化）转型升级需求

该行是知名的国有大行，也是金融市场和零售金融领域的排头兵，近年来，该行大力深耕零售业务，取得丰硕的成绩的同时，也面临着一些转型中的挑战。一方面，在年度消费贷业务净增目标和余额增速的双重考验下，行方的非房消费贷业务面临较大增长压力；一方面，消费信贷客群在行方的存量客户规模中占比极低，可以说绝大部分客户并没有被有效挖掘。

该行为此也进行了大量工作，然而由于工作都是围绕优质客群展开，这就导致了客群总量低和客户响应度低的“双低局面”。该行意识到，当前的客户营销体系存在很多不足之处，首先大量存量客户分布在不同的系统、渠道和业务线中，导致严重的数据割裂，无法构建一个全行级别的数据挖掘体系，进而无法从全行业务联动的各视角全面了解行内存量客户的全貌。同时在思维上，还未能针对零售业务形成一整套清晰的方法论，导致行方战略和执行层面无法形成有效合力。

而究其根本，百融云创认为该行要顺应存量时代趋势，借助数字化力量，搭建一套客户智能营销体系，利用数字化引导银行实现一个重要转变——从无意识管理、无差别营销到客户的科学经营，将二八原则发挥到极致，以最小资源投入获取最大的收益。并开展客户的精细化运营，增加客户的黏性和价值，进而加快数智化转型的步伐。

面临挑战

数字时代，对于几乎所有银行来说，如何充分实现挖掘数据与数据价值实现之间的深刻关联，完成数据价值的不断演进和提升，进而为银行客户智能化运营释放数据要素的强大动能，都是一个时代考卷。

在项目调研和分析过程中，百融云创针对该行零售业务进行了全方位的诊断，总结出3点核心挑战：第一，在存量客户价值挖掘过程中，行方已有的、小范围测试效果欠缺，转化率未达预期；第二，现有的数据挖掘流程缺乏体系化的方法论与建模技术；第三，此次项目着眼于全行级别，对多团队协作与信息交圈的要求更高、更严格，对跨业务线、跨系统和跨体系的数据挖掘也提出了更高要求。

这三大挑战各自存在的同时，又互相叠加和影响，让整个项目的挑战都达到了一个极高的程度。而每一个挑战背后都牵扯到内外部人员的协调与协作、数据合作管理与处理等众多棘手情况，如何在深度理解行方数智化转型升级需求的前提下，高效、科学、有效地寻求到明确的方向；如何利用百融云创在智能分析、客户深度经营、存量客户经营等业务领域已经积累的专业技术经验与优势，针对性、定制化地解决行方的问题；如何站在长期主义的立场，在项目推进的同时与行方总体战略同频共振，做到“大处着眼，小处着手”，以最小资源投入获取最大的当下收益和未来效益，助力行方实现长效化运营增长，都是在项目初期需要统一筹划、谋定而动的重要问题。

应用技术与实施过程

01

项目前期准备：明确项目执行方向，形成解决方案雏形

在项目初期，百融云创紧锣密鼓地进行了大量而细致的沟通工作，通过面对面及访谈问卷问答等多种的调研方式，从微观和宏观、战术和战略层面，厘清行方的诉求，对行方在此次存量客户价值挖掘项目中的期望客群类型、资产规模等基本背景信息进行梳理，深入发掘行方的需求与痛点，对全面开展工作之前进行方向性确认，形成解决方案的雏形和框架。

02

项目前期准备：全面勘察数据生态，进行多维度现况诊断

数据生态是开展数据挖掘最核心的命题。百融云创凭借多年累积的服务经验与丰富的技术能力，高效协助行方进行数据要素质量摸排，提炼核心字段，进行衍生变量设计，出具《数据质量分析报告》。在此过程中，共探查了汇总层、整合层等100多张表格，并从中判断挑选出最具价值的部分为项目后续建模提供底层支持。

作为金融机构的数智化转型合作伙伴，百融云创每次合作的视角都不仅仅局限于项目之中，而是以行方的长远发展战略为历史坐标，以此来提供完善的服务方案。在针对此次合作项目进行数据要素摸排的同时，不仅着眼于当下所需，还将在此过程中发现的一些行方数据存储方面的遗留问题进行了总结，包括部分数据质量和标准统一的问题。在整理汇总成问题清单的同时，还提供了优化解决思路，从长远来看，这将为行方数据存储的准确性和真实性打下坚实的物理基础。同时也为行业零售业务的持续深化，提供机制优化、数据管理和技术支撑，帮助其围绕数据生态治理和挖掘工作形成一个多层次、多维度、多视角的框架。

银行数据应用存在的主要问题

银行数据治理的基本思维

03

项目中期落地：推进客群多维度分析，建立核心方法论（2021年年底

在项目中期，百融云创充分发挥自身以人工智能、云计算等核心技术为基础的智能分析服务，通过对行方已有客群的多维度智能分析，协助其构建高效的决策体系，进而实现决策自动化与应用灵活化。在具体实施过程中，百融云创协助行方从数亿存量用户中筛选出具有高价值的5类典型客群作为智能分析的挖掘方向，完成筛选与分类方案设计，进行建模样本准备，构建标准的、业务相关的高价值客户价值挖掘方法论，引入科学、 体系化、 数字化分析技术。

04

项目中期落地：构建智能营销体系，实现精准触达及运营

以商业智能化为核心，以AI技术为支撑，为行方提供整体营销方案、系统架构、产品配套及运营服务等全面的存量客户运营服务。通过与行方的联合建模，在综合考量建立多维度的客群分级管理体系及AI模型，增强其数据分析能力，并对业务进行深度挖掘，提高不同层级与类型客户识别的准确性和覆盖度，进行存量客户营销，实现客户的标签化，提升客户价值。

百融智能营销解决方案是整个项目的重要基础，集合了百融云创多年的经验、管理和技术沉淀。该方案是一个由三层结构搭建而成的金字塔型“策略生态”，策略是营销最重要的“落脚点”，也是驱动整个精准营销方案的核心引擎。金字塔的底部是科技应用平台+智能分析平台，承担着整个策略生态的技术能力供给。金字塔的腰部则是由现况诊断、系统部署、智能分析服务、客户运营四大核心组成的百融服务矩阵。在金字塔的上层则是由新策略研发+存量策略迭代优化组成的策略模块，主导整个策略生态迭代、反馈和自我成长，并以此来帮助行方实现精细化主题驱动建模、精准化触达和全要素调动。

百融云创精准营销解决方案

精细化主题驱动建模。实现多维度客户细分，多维度细分业务目标与主题来寻找：高响应度 + 高价值度的高潜力客群，值得注意的是有些大众长尾客群，可能是某个主题的高响应客户。只要细分维度足够多，就可以形成业务目标与主题驱动的千人千面客户洞见。

精准化触达的重要目标是做到四个适合，即适销的产品、适合的活动、适当的权益、适配的渠道。

第一环：核心产品和基础服务。围绕子客群的客户洞见设计核心产品和基础服务；

第二环：配套产品和增值服务。针对子客群附加的功能、经济、心理需求，提供配套产品和增值服务，组成一揽子方案；

第三环：触达方式和渠道。针对子客群在触达方式和营销主题方面的不同偏好，设计“产品+服务”组合的营销策略和渠道策略，支持一揽子方案的落地。

精准化触达的产品服务嵌套结构

而全行要素打通，则是帮助行方整合触客渠道，强化渠道协同，打造服务客户的全要素调度能力。打造全行统一的智慧大脑。

05

项目后期衍生：AI语音服务支持（2021年年底至2022年4月）

在项目后期，百融云创有效地将智能运营中的AI语音服务功能成功嵌入该行零售业务条线，一为IVR+人工模式，另一为IVR模式，相比此前的纯人工工况，两种模式可分别节省成本约50%与90%。这也有力地验证了百融云创AI语音技术的实用性，公司根据ASR、NLU和TTS融合技术开发的语音模型策略大幅减轻了传统网络数据传输消耗，将打断延迟降低到ms级，已实现与硅谷一流水平看齐。

相关软著与专利

06

合作过程中的亮点与革新

第一，通过引入咨询服务，协助行方实现存量客户的挖掘及深耕，帮助行方形成对客户、产品、渠道的更为全面的认知，形成完整的数据挖掘方法论，建立客户价值挖掘和价值提升方案体系，实现了基于KYC的客户标签体系初步构建，衍生出上千字段，在未来可用于多业务的决策分析、风险建模，为后期行方持续挖掘客户价值提供有力支撑；

第二，充分发挥了百融云创已有的技术优势，除了使用传统逻辑回归算法，建模加入了新型机器学习多重算法，旨在最大化提升模型效果，提升行内数据指标的利用效率，所建模型KS均在0.35-0.55。通过有效的AI建模及精准营销策略，大大提升存量客群的营销转化率，实现客户价值提升，进而推进行方业务高速发展；

第三，随着项目的深化，该行构建覆盖全行存量客户的主动营销能力；在视角上，实现由以产品为中心向以客户为中心的转换；在渠道上，能够更加敏锐捕获客户的全渠道行为变化，提升营销的及时性和全渠道协同能力。

商业变化

百融云创协助行方完成全行范围内零售业务增益项目的方法论研究，定制的AI模型包括储蓄、资管等9类场景累计逾500个特征函数：这意味着限制该行模型功能的“天花板”被直接打开——全部客群模型的KS均在0.35-0.55之间，对象区分能力强而稳定，该行营销转化率可提升2至3倍。通过此项目，百融云创与该行催生出更多长期合作，如相关业务条线模型持续更新、迭代优化、全行级别特征工程等。

此次项目可以真正辅助行方在存量客户挖掘项目中实现质与量的双重飞跃，实现业务增长，同时，通过该项目建立的存量客户价值挖掘方法论，未来可持续性的挖掘存量客户潜在需求，刺激客户增加更多类型服务，进一步扩大营销规模，瞄准海量存量客户AUM提升空间，推进业务高效发展。

借由百融云创精准营销解决方案，金融机构能够在营销方式上化被动为主动，建立覆盖全量客户的主动营销能力；在视角上，实现由以产品为中心向以客户为中心的转换；在渠道上，能够敏锐捕获客户的全渠道行为变化，提升营销的及时性和全渠道协同能力；同时，由于营销的无界化，金融机构能够不断拓展营销内涵和外延，以及策略迭代和业务的螺旋上升。在未来，百融云创将持续聚焦技术创新和产品优化，提供软件+策略+模型的完整解决方案，携手客户共同迈进数字金融新时代。

关于企业

·百融云创

百融云创成立于2014年3月，是中国领先的AI-SaaS云平台，2021年3月在香港主板成功上市。作为金融机构数智化转型合作伙伴，百融云创独立研发的SaaS云平台突破性运用人工智能、云计算、区块链和机器学习等技术，帮助金融机构构建营销运营策略平台，打造数据驱动的自动化精准营销能力，降低金融机构经营风险，增强数智化管控能力，提升客户体验，实现金融机构的数智化运营。凭借出色的AI应用技术和数智化能力，百融云创与六大国有银行、十二家全国性股份制银行、上千家城市商业银行和农村商业银行，金融科技公司、消费金融公司、汽车金融公司、保险公司等5900余家金融机构达成合作并提供专业服务。

·某国有银行

国内大型国有商业银行之一，致力于为中国经济转型中最具活力的客户群体提供服务，关注“三农”、城乡居民和中小企业，在数字化转型浪潮中一直加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、 运营高效的新零售银行转型。

《2022中国企业数智化转型升级服务全景图/产业图谱1.0版》

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