什么是智能客服系统

客服系统可以说，在 20 世纪六十年代，就成为现代企业的基础了，美国贝尔实验室最早研发商用计算机，就是为了实现在呼叫中心自动化的调度电话网络的接线，也就是说，是客服系统的高强度的作业压力促使了商用计算机的诞生。

现在，客服系统是指帮助企业运营客户服务工作的软件服务，当我们在谈呼叫中心、联络中心、在线客服就是指客服系统。进入大数据、人工智能时代，通过语音识别、自然语言处理、语音合成、图像识别等机器学习技术，提升客服环节的效率和用户体验的，就是指智能客服系统。

客服系统涉及企业的售前、售后、客户关怀、内部部门间协作等很多重要的工作内容，客服系统是企业数字化的重要支撑软件。

现在企业的客户会遍布在多渠道，比如企业的官网、电话网络、微信公众号、企业 APP。客服系统的核心功能就是在多渠道中，连接企业的客服人员和消费者，双向沟通。

在建立连接后，客服系统也支持为消费者合理的分配客服人员，就是调度。以及对服务过程的监控、质量检查。利用机器人客服、客服助手等提升客服工作效率。

随着电商、移动互联网、物联网、元宇宙等变革的到来和加深，智能客服系统也在与时俱进。

企业对智能客服系统的诉求

低于 10 个人的企业，一般处于业务探索阶段，寻找商业模式，是不需要一个专业的智能客服系统的，这时有一个电话和一个微信就够了，但是当企业的人员规模超过 10 个人，管理复杂度的提升，对效率的要求，就会让企业必须上线智能客服系统，2021 年中国国家统计局公布，截至 2020 年底，中国有超过 880 万家企业人员在 10 - 99 人区间，112 万小企业员工数超过 100 人。所以，中国具有稳定商业模式的中小企业，保守估计超过 1000 万家，它们都需要智能客服系统。企业对智能客服系统，是有迫切的需求的：低价，而且希望物美价廉；随需应变，随着发展，企业可以不断的定制；稳定，自主可控，对外界依赖少。

物美价廉不用太解释，最好的采购的选择是功能多的同时又便宜。随需应变是指企业希望客服系统跟得上行业领先企业的客服系统，甚至希望能帮助企业探索创新，使用新技术、尝试新渠道等，一个随需应变的客服系统，是企业进行创新的一个必要条件。稳定，就是企业能抵抗外界变化，能从现有的业务中持续的获得收入。以前，企业购入客服系统有私有部署、SaaS 云服务两种模式，私有部署成本高，SaaS 云服务长期租用也不便宜，以及在这两种模式下，定制的时间和费用都很贵，以上因素导致企业没有上线智能客服系统，或上线落后的客服系统，或上线客服系统后被厂商控制（上线后要更换厂商或自行研发变得极难）。

总而言之，企业需要低门槛的购入一个可迭代更新的智能客服系统。而目前的交付模式 - 以产商提供商业闭源软件或 SaaS，在成本结构和效率上，是满足不了需求的。

当前，企业要么上线一个不能支持其创新的 SaaS 客服软件，往往是中小型企业；要么是斥巨资采购定制化的客服系统，往往是行业头部的企业。剩下就是没有使用智能客服系统的企业。

现有的模式上线的智能客服系统，都限制了企业的发展。要为大量的企业提供可迭代的智能客服系统，一定是一个新的模式，这个模式就是开源加云原生的客服云，为什么会有这样的结论，接下来进行说明。

什么是开源加云原生模式

首先，我们要理解什么是开源，什么是云原生，二者结合起来是什么。

开源

在软件行业，开源代表作为软件发布者，提供软件的同时开放软件的源代码，“开源（OpenSource）” 这个词汇基于这个含义被使用，是从 1998 年的某自由软件（Free Software）的一次商业化活动中开始的，因为 Free 也包含“免费”的含义，于商业化不利。开源和自由软件，长期是软件分发和创新的形式，其源头早于商业软件。开源软件在发布时，在知识产权层面有多种许可证，对用户权力、责任进行约束，保护发布者的合法权益。开源软件因为其开放的特点，可以从全球召集到用户、贡献者、赞助商等，开源社区聚集着开发者精英们，最顶尖的 5% 的开发者，都是深度的开源软件贡献者。在软件生命周期中，开源软件有其强大的生命力，被公认为一种“更好的软件开发模式”，相对商业闭源软件而言。近年来，出现很多商业公司，是基于开源软件构建商业模式的。

云原生

云原生（Cloud Native）是将软件服务开发、测试、迭代、交付、运维标准化为自动流程，从而可以全部在云计算基础设施上快速响应。云原生让应用研发人员更专注、更有效率的开发和测试软件，上线后甚至不需要专门的运维人员。目前，大型互联网公司、开源社区、IT 媒体都在积极的倡导云原生，与此同时，很多传统软件，因为其架构陈旧，不适应云原生的要求，所以，云原生也反向的加速了传统的 CRM、ERP等软件更新换代。现在，云原生技术非常成熟，云原生的技术方案，包括在容器、服务编排、DevOps、自动化测试、监控、源码管理等方面都有开源的商业友好的方案。使用云原生技术，可以将云服务构建为 PaaS 和 SaaS 两种形式。

开源加云原生

开源软件减少了软件工程师对基础代码的时间投入，更多时间可以学习业务；云原生则简化了开发上线流程。这两个结合起来是天作之合，提升了企业创新的效率。开发者在云原生平台，使用开源软件定制软件，可以让定制过程缩短为小时或天，从开发、测试到上线，几个小时就完成，以前要用周或月来衡量。企业不但拥有了一个软件服务，而且如果哪里需要调整，可以随时的改动，快速迭代上线。

下面继续回答本文的问题，为什么是开源加云原生这个模式可以为大量企业上线智能客服系统？

为什么是开源加云原生模式

作为一项应用级别的基础软件，要以一种模式帮助上千万的企业上线智能客服系统，实际上是实现供需之间的平衡，开源加云原生满足了这种供需关系，这个结论的获得从以下三个方面而来：

• 开源加云原生实现精细化分工
• 开源加云原生带来飞轮效应
• 开源加云原生促进需求释放

供给侧的精细化分工

IT 技术革命在过去 40 年蓬勃发展，梳理其发展脉络，不难发现规律，IT 技术从出现开始，就寻求延伸到社会的每个角落，在企业中，软件的普及，是伴随着几次大规模的进化的，每次进化都让采购软件的企业规模成十倍以上的增长。

这个过程可以简述为，上世纪七十年代，软件出现，并由软件产品供应商给一些企业客户交付，接着互联网兴起，伴随着更多的企业要采购软件，这时候，产品供应商就发展合伙伙伴，这些合作伙伴以集成商的角色出现，让软件产品应用于各行各业。此种格局下，产品供应商负责做产品，专注于标准、简单、通用的功能，让集成商方便定制；集成商则侧重于每个客户独特的需求，或不同行业独特的需求。原来产品供应商直接交付能达到数万客户规模，此时与集成商联手，可以做到数十万企业客户，这样很多行业的领导企业首先得到了先进的数字化方案，该阶段企业采购软件是以私有部署这种形式。这是我们看到的企业服务软件中的第一次大分工。

进入二十一世纪，随着移动互联网的普及，让更多的企业依赖软件应用发展业务，从客服、客户管理、仓储物流、财务等，都需要数字化，并且在不同季节还会出现淡季和旺季，对于大量的中小型企业，就需要租用这些企业应用软件，相当于是中小型企业团购软件服务，按量或按时间付费，此种模式就是 SaaS。这种方法降低了企业购置软件的门槛，每个行业的数字化企业进一步增多，从数十万，增长到数百万。这时，软件交付又变成了产品供应商。这是我们看到的企业服务软件中的第二次大分工。

在中小企业发展过程中，因为其所处的竞争环境，其对创新和稳定的诉求，依然有强烈的定制化的渴望，SaaS 模式下，企业之间大量同质化，如果使用 SaaS 后进行定制，其成本相当于采购私有部署并进行定制的方案，方案不可行。所以，必然出现一种新的方案，时间正是现在。在进入 2020s，第三次大分工开始了，这次的目标是更大量的企业开始采购可迭代更新的、定制化友好的软件方案。这次，又回到了产品供应商、集成商一起为企业交付的模式下：1）产品供应商成为云服务平台；2）基础软件产品开源，降低 IT 集成商准入门槛，独立开发者也可以通过开源软件，为企业上线定制的软件服务。回到此种格局下，可以让不同的角色都参与企业软件交付中。类似的精细化的分工，已经在不同行业出现，比如滴滴之于传统的出租车公司，滴滴更加侧重于实现调度平台，而不是雇佣全职的司机和保养汽车。

以上不同的代表企业分别是 SAP、Neusoft、Salesforce 和 Odoo。

只有使用开源加云原生的模式，才能召集足够规模的集成商和产品提供商一起，满足更大数量级的企业客户需求。

飞轮效应

飞轮效应，就是可以持续不断的为企业客户提供好的软件，满足企业对物美价廉的诉求，满足企业对软件迭代更新的诉求。

飞轮效应可以想象为，产品提供商和集成商服务于企业客服市场像转动一个巨大的轮子，开始转动会慢，但是随着时间的积累，轮子越转越快，形成长期稳定经营的效果。企业客户不但获得更好的体验，而且使用产品的生命周期比已有的其他模式长。

那么，开源加云原生，是怎么做到这样的呢？

首先，最开始开源软件的价格低，开源软件价格低的原因是软件的开发过程，由开源社区承担，产品供应商在领导软件研发，相比于闭源企业，开源社区在渠道、反馈机制、研发费用上，具有成本优势。比如传统闭源厂商的市场、销售和商务流程上的时间和金钱，在开源社区是可以节约的。那么价格低，就可以让开源加云原生获得第一批企业用户。

然后，有了企业用户，带来新的需求，来自产品提供商以及外部开发者，对这些功能进行抽象，以简单、标准、通用的原则进行产品化，对更特殊的功能则使用插件化机制。这样带来了产品功能的丰富，这个过程企业用户、集成商和平台实现全赢，用户体验进一步提升。这样就吸引到了更多的企业用户。

将这个模式看成一个系统，企业客户越多，对集成商和平台而言，利润率就越高，因为底层的基础设施成本相对来说是固定，采购越多还越便宜。

所以，飞轮效应带来了各方的健康发展。

释放中小企业需求

因为还没有出现一个智能客服系统方案，实现为上千万企业交付智能客服系统，那么有那么多企业愿意购置开源加云原生的客服系统吗？在欧美，2021 年 Odoo 在 CRM 和 ERP 领域，通过开源加云原生模式，做到了 700 万的企业客户，Odoo 从 2005 年开始做开源软件，2011 年将重点转向合作伙伴网络，2013 年上线 SaaS，2018 年上线开源加云原生方案，2019年和 2020 年开始高速增长，2020 年有 450万用户，2021 年达到 700 万用户。这个例子，是一个侧面验证，那么我们该如何理解这个例子？这个例子可以说明，孙正义提出的时间机器理论，同样适用于先进的企业和落后的企业之间的数字化进程。

孙正义的时间机器理论说，充分利用不同国家和行业发展的不平衡，在发达市场获取经验之后，再去开发相对落后的市场，就仿佛坐上了时空机，能穿越过去和未来。就拿支付软件来讲，美国-paypal诞生于1998年，随后，中国-支付宝2003年，再者印度-paytm于2010年左右首次出现。在移动通讯方面，美国WhatsApp-2009年，韩国TALK-2010年，中国微信-2011年，日本-LINE2011年。而电子商务呢，美国amazon-1995年，日本乐天-1997年，中国阿里巴巴-1999年，印度flipkart-2007年。这个理论被大家认可，的确有客观规律。

将时间机器运用到企业数字化中，就是先进企业的数字化经验，同样会被落后的企业走一下，如果落后的企业想要经营下去。 那么，先进的企业的数字化经验是什么呢？最主要的就是根据自身业务的特点定制化软件。先进的企业会不断重塑自身，通过大大小小的创新。 中小企业也是明白这个道理，中小企业也想创新，要定制软件。在客服系统上，从国内招投标平台，可以看到政府机构、央企、国企、500强企业们在智能客服系统的招投标项目非常多，有新建有改造有维护，种类繁多，项目繁多。这些同样会发生在中小型企业，它们没有发生是因为过去的供给方的模式，没有精细化分工，没有飞轮效应，就不能释放中小企业的需求。

我们还可以想到，在没有发明汽车以前，人们坐马车出行，能出远门的人很少，多数是富有的人才旅游，而汽车出现后，大家都可以出远门旅游了，这时候旅游的人就多了。

关于作者

王海良，Chatopera CEO，曾就职于 IBM，三角兽和呤呤英语。在智能客服、智能对话机器人领域发布和参与多个开源项目和开放数据集，出版图书《智能问答与深度学习》，曾运营北京 NodeJS 开发者社区。
工作经历概述：

• 2011年，云计算售前技术支持，SWG，IBM
• 2012年，哈尔滨铁路局资产管理项目，包括铁道、桥、隧和涵等，IBM Maximo
• 2013 - 2014年，IBM BPM Cloud，基于云原生打造下一代业务流程云，方案为 CloudFoundry(Docker 流行之前的最主要云原生方案)
• 2015年，BJ NodeJS Club 开源社区建设，组织并运营开发者交流活动
• 2016年，儿童英语聊天机器人，使用 TensorFlow 训练基于深度学习的语言模型
• 2017年，海通证券、广发证券、安永的机器人客服
• 2018年至今，开源客服系统，春松客服；Chatopera 云服务，低代码和无服务器上线聊天机器人

最后

以上就是迅速蜻蜓为你收集整理的春松客服：通过开源加云原生模式，大规模交付智能客服系统 | Chatopera什么是智能客服系统企业对智能客服系统的诉求什么是开源加云原生模式为什么是开源加云原生模式关于作者的全部内容，希望文章能够帮你解决春松客服：通过开源加云原生模式，大规模交付智能客服系统 | Chatopera什么是智能客服系统企业对智能客服系统的诉求什么是开源加云原生模式为什么是开源加云原生模式关于作者所遇到的程序开发问题。

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