设计心理学中的重要概念（二）日常行为心理学

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第二章 日常行为心理学

一、人们如何做事:执行与评估的鸿沟

当人们使用物品的时候，一般会有两个心理鸿沟。设计师的作用就是消除这两个鸿沟、这也是设计师的机会所在。

1.执行的鸿沟-用户试图弄清楚要怎么操作

2.评估的鸿沟-用户试图弄清楚操作的结果

二、行动的七个阶段

        我们假设每个人都是有思想的，这样我们付诸行动是因为目前的某个事物状态和我们理想的状态不相符合，我们想让这个事物达到自己理想的状态，这就是目标。

        有了目标之后我们开始付诸行动，这就是执行。执行阶段我们必须先预想众多的计划方案、然后确认方案的执行顺序、然后才是执行行动。

        执行了动作之后，我们会评估自己的行为结果。第一是感知外部世界发生了什么变化；第二是赋予他意义，就是尝试去解释该行动为什么会有该结果；第三是对比发生的结果和自己预想的目标。

这就形成了行动的七个阶段

1.目标（确立）

2.计划（预设方案）

3.确认（方案执行顺序）

4.执行（具体行动）

5.感知（外部世界的状态变化）

6.诠释（结果的成因）

7.对比（目标与实际结果）

        可能有人说我没想那么多，我只是跟着感觉走一步看一步的。确实，我们所描述只是大多数的情况下遵循这些步骤。而且也并不是所有的行为都是有规划都从目标开始的。对于一些比较重要的事情人们可能是从顶部出发，设立一个计划，然后遵循上面的步骤。我们称之为目标驱动型行为。

        还有一些并不是目标驱动型的，比如当我们在看书时，天色渐晚，光线变暗影响我们阅读。这时我们可能会下意识的去开灯，这就是前一个目标的感知环节发生变化衍生出的型目标-开灯。这种因为外部环境发生变化而触发的行为，我们称之为数据驱动型、或者事件驱动型。

        在日常生活中任务的目标和意图并不明确，而更多的是机会主义。机会主义是指没有经过细致的规划和分析，而是根据当前的形势而做出的行为。比如路上遇到熟人就去了一个本来一辈子也不会去的咖啡馆。这就是形势所致。

       并且， 现实生活中的事物往往很复杂，并不是简单的单一行为，而是大量的活动经过多次反复，活动的持续时间可能也比较长，往往一个目标的外部感知阶段会导致另外一个目标执行终止，并衍生出一个新的目标或者新的计划。有的目标计划时间长度过长，可能在执行过程中目标渐渐被遗忘。

        比如我们上面说的读书的例子，开灯是因为光线变暗，那么开灯的行为就是光线变暗所触发。而看书本来也可能是因为要通过考试或者提升自己这个目标而衍生来的。所以现实生活中往往是穿插嵌套各种子目标和子行动，一环扣一环，只有追根究底的人才能知道根源目标。

        用户从一开始就有心理鸿沟，不管是行动鸿沟还是评估鸿沟，每条鸿沟都是改进的机会,并且绝大多数的创新都是基于现有事物的改进。这需要我们反复地思考目标、并持续追问真正的目标，分析事物的根本原因。这需要非常好的洞察力。

        我们举一个西奥多莱特维的例子，工人们买钻头，可能是为了打孔，打孔可能是为了安装书架，安装书架可能是为了放书，放书可能是为了读书。那么是否可以直达目标，比如电子书，就可以省略前面的所有步骤。 当然，西奥多莱特不是生活在中国，他当然不知道放书也可能是为了装学问。电子书解决不了装的需求。

        而且我也有一个疑问，比如钻头的用途可以有很多，每一个用途都是一个细分领域。比如钻头可以打孔，打孔可能是挂东西，可能是为了安装某种物件，可能只是要一个孔。那么这个钻头能够服务的领域就非常广，但是它只要对接和服务转孔师傅这一个群体，可以更容易的分析用户需求和喜好。而如果直达目标的话，可能是一个免安装书架，免打孔相框等等一系列的产品。它所需要对接和服务的人群将非常的广泛复杂，每个细分领域的体量很小，但是服务一样要做的很好。这会增加非常大的成本，并且难以成规模。可能是一个更可怕的灾难。

三、人的思想-潜意识主导

        我们都有一个误区，我们通常觉得我自己就是人，所以我了解人，但是事实往往不是这样的。要不然我们就不需要有这么多的学科来了解人。

        我们的意识分为潜意识和有意识。潜意识是迅速的自发的，并且有着多种来源控制着熟练的动作。有意识是缓慢的受控制的，有着特定的来源，当学习、收到危险和出错时对新的情况产生反应。

        我们平时所感知的大多数是反思层面的意识，所以我们倾向于认为人类的思想都是有意识的，并且他和情感是分开的。其实很多时候是潜意识在作用，我们总是在事实发生之后，才用逻辑和理性来解释自己的决定，并且情感对意识的影响也不容忽视。

        认知思维影响情绪，情绪也左右着认知思维。大脑是根据外部世界构建的，每一个行动都承载着一定的期望，期望和现实反应的契合度又影响着情绪。情感和认知是两个强大的信息处理系统，认知试图搞清楚这个世界，情感又赋予其价值。

        重点来了，潜意识的匹配模式就是快速、豪不费力的找到过去的经验和当前状况的最佳匹配。潜意识的优势在于发现现在发生的事情和过去的关系，并且基于少数的例子进行归纳，对总趋势做出预测。潜意识的劣势就在于它无法区分常见和罕见，虽然它能识别出匹配错误的情况。

        有意识的思维则是缓慢、吃力的运行，考虑不同方案、比较不同选择、判断合理性，最终得到解释。我们很多的思维训练理论都是基于有意识思维的，比如数学、形式逻辑等。不管是潜意识也好、有意识也好，我们都非常需要它，他们都可以创造富有远见和创造性的时刻，也同样会遭遇错误。

        情绪认知以生化的方式互相作用。在紧张情况下我们更专注于周围环境，肌肉紧绷，随时行动。在放松情况下，大脑转向于探索和创造。但这也并不是说放松的环境就比紧张的环境好，环境太放松容易分神和胡思乱想。

        积极的情绪更有利于创造性思维、但不是很适合做事，积极情绪太多会放松警惕、思绪切换太快，往往想法太多，无法好好的完成一件事。消极情绪会让人更专注于做一件事，并全神贯注的去完成，但是系消极情绪太多则会目光短浅、思维狭隘、无法超越自己。两种情绪都要保持适度中庸、两种情绪的极端都有可能造成极度危险。

        总结就是积极情绪利于创造性思维、消极情绪则是能让人更专注。但不可极端，极端的弊端就是积极情绪容易想法太多太活跃无法专注，消极情绪容易造成目光短浅和思维狭隘。

        这也提示我们一个道理，我们在学习新知识的时候，经常是有意识的，而过去熟练的知识和经验会成为潜意识。也就是说当新的知识和经验足够熟练就会成为新的潜意识。这也就是为什么做一行做久了会有敏锐性，我们如果想要了解一件事物，那么最好的方式就是多经历、多总结、多学习，经过足够的训练就能成为自己的潜意识技能。

四、大脑处理信息的三个层次(适用于感情和认知)

1.本能层次(就是下意识的感官觉得舒服或者不舒服)

        本能层次是最基本的层次，所有的人都有着同样的基本的本能反应。本能层次是基础生物性的、迅速自发的，因为是基础生物性的，感官层面的，所以学习能力不是很高。

        本能层次的学习主要通过敏感化和不敏感化适应性或条件反射来实现，它只是简单的评估周围情况，不会探讨根源，也不会褒贬。

        本能层次与身体肌肉、运动系统紧密相连，一只动物的本能状态通常可以通过分析躯体的紧张程度来判断。紧张意味着消极、放松意味着积极。

        对设计师而言，满足本能层次无关于可用性、有效性、可理解性，而是关于吸引和厌恶。用美学素养激发用户本能反应，就是设计师要做的。      

2.行为层次(就是我们的一些行动)

        行为层次是学习能力之本，是可以训练的。我们通过意识愿望发出行动，然后通过行动得到的结果，来得到积极或者消极的反馈。

        通过反复地行动和反馈，类似于运动员的动作训练，形成一定的行为模式。

        对设计师而言让每一个行动和一个期望相关联是行为层次最重要的。

3.反思层次

        反思是有意识的认知之本，始发展深层理解的地方。反思层对事件进行反思回顾评估，评判过失和责任，从而产生自豪、自责、表扬、责备等情感。这一层产生的情绪是最持久的，因为能找到客观存在的客体。

最后

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