Gartner发布2021年数字商务技术成熟度曲线，重点关注四项技术客户身份和访问管理（Customer Identity and Access Management，CIAM）数字钱包（Digital Wallets）虚拟客户助理（Virtual Customer Assistant，VCA）可视化配置（Visual Configuration）

应用领导人应密切关注可视化配置、数字钱包、客户身份和访问管理以及虚拟客户助理这四项将在未来两年对数字商务产生重大影响的技术。

编辑 | 宋慧

供稿 | Gartner

根据Gartner 2021年数字商务技术成熟度曲线（Hype Cycle for Digital Commerce），未来两年随着可视化配置、数字钱包、客户身份和访问管理（CIAM）以及虚拟客户助理（VCA）的日益主流化，这些技术将对数字商务产生重大影响。

Gartner研究副总裁沈哲怡（Sandy Shen）表示：“数字商务是一个快速变化的市场，该市场中的竞争压力和创新需求推动着新技术频繁涌现。企业应用领导人可以利用技术成熟度曲线，知道哪些技术会随着时间的推移而消失，而哪些技术将产生重大业务影响。通过了解每项技术的功能和所面临的挑战，他们可以根据所拥有的资源做出明智的决策。”

CIAM、数字钱包、可视化配置和VCA在2021年进入技术成熟度曲线的稳步爬升恢复期（见图一）。在该阶段，企业受益于技术的具体示例日益显现并被广泛知晓。

图一、2021年数字商务技术成熟度曲线，来源：Gartner（2021年10月）

客户身份和访问管理（Customer Identity and Access Management，CIAM）

CIAM工具可管理外部身份用例中的身份、认证和授权。隐私法规及对远程互动依赖性的提高，增加了CIAM对企业及其客户的重要性。

沈哲怡表示：“CIAM还能在B2C和B2B商务、零工经济以及政府与公民（G2C）的互动中改善用户体验（UX）。到2021年底，86%的企业机构将基于用户体验（UX）展开竞争。在产品和服务上已几乎无法实现竞争差异化的行业将依靠在线体验实现差异化。”

数字钱包（Digital Wallets）

数字钱包提供了可信凭证，以便用户通过联网设备进行远程或面对面交易。这项技术已经展现出诸多优点，例如使客户支付体验更便捷、提升营收等，这些优点已在停车、运输、零售和数字商务等行业得到了成功的验证。缺乏对数字钱包的支持可能会影响客户转化率，并被视为一种竞争劣势。

虚拟客户助理（Virtual Customer Assistant，VCA）

VCA是一个与企业机构客户互动、向客户传达信息和/或代表客户采取行动的应用。新冠疫情的爆发加速了VCA的采用，使一些用例进入到主流化阶段，而医疗或品牌营销方面的新用例也在涌现。

随着VCA成为客户数字化交互的第一接触点，它们可以提供积极主动的建议和互动，从而建立客户忠诚度和满意度。

可视化配置（Visual Configuration）

通过可视化配置，销售代表和客户能够看到其所选择的产品选项和功能的视觉表示。该技术与B2B交易的关联性更高，使客户无需经过培训就能通过数字商务购买复杂的成品。在行业中率先采用可视化配置的企业机构可显著提升竞争优势并带来成本节约。

近期的技术改进，如更真实的视觉技术等正在推动可视化配置在数字商务业务中的快速增长，并被广泛采用。

最后

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