企业信任危机“诱因”解析

文 |公关之家    作者：小5

引言：从产品、服务、价值三方面出发，企业信任危机引发的原因，也变得有迹可循。把握企业“产品、服务、价值”三元素，遵循市场“规则”运营，让企业最大幅度的免受信任危机的迫害。

危机公关是公关行业内高频次出现的词汇，也是公关行业业务的重头戏码。如何做好危机公关，是最有效的展现公关公司或公关部门实力的手段。

什么是危机公关？指的是企业或个人遇到危机的时候，公关部门或公关公司对危机采取的公关行为，称之为危机公关。

企业因不同的危机，对其造成的影响方向是存在差异的。在企业危机中，最普遍，也是影响最大的当属信任危机。

有人说过：“对于一个国家而言，最大的崩坏不是来自于外界强敌，而是来自于内部腐败。”

企业如若发生信任危机，并没有进行完善处理的话，那对于这家企业来说，将会造成无法估量的损失。

信任危机，它是企业在长期经营的过程中，公关对企业产品或服务的整体印象和评估。企业有序没有维护好合同或对消费者的承诺，从而产生的一类纠纷，更有甚着会给合同伙伴造成巨大的伤害和损失，使得企业信誉值降低，失去大众的信任和支持而促成的危机。

作为生意人，最讲究的是诚信，无信，则不立。这是生意场上从未变过的准则，纵使有些投机取巧的商人，通过不信誉的手段获得了利益，最终在生意场上也将走向失败。

企业信誉危机的诱因：

企业危机的发生，正是因为其多样性和不可控制性，从而导致无论是哪一家企业，都无法完全的避免危机。纵使强如华为的龙头企业，也会面临一些由政策等方向，来带了危机。

无法捉摸，才会使得企业警钟长鸣，愈做愈好。但如果我们反其道而行之，从结果出发，推导引发某类危机的诱因，或将有迹可循。

从信任危机出发，推导一下企业在那些方面会促成这样的局面，然后根据诱因，尽力去抑制这类危机的发生。

一、产品：高频次与受众接触，是企业发展的重要载体。

一家企业如何占据市场？如何体现其发展实力？产品的盈利是企业发展的根本。无论是品牌还是企业形象，其内容做的再完善，当产品出现问题的时候，那企业的企业一切价值都将 成为泡沫。

曾经的“三聚氰胺”事件，历历在目。当事件爆发的时候，国内奶粉行业的知名品牌三鹿，瞬间成为众矢之的，国内奶粉行业内所有企业，人人自危。

在群众心中：“大品牌，值得信赖”的概念，从未改变。但却有一些不良商家，运用这些人性的价值观，反其道而行之，牟取暴利。当“三聚氰胺”被曝光之后，群众心中的国民大品牌 信任体系完全崩塌。这个事件直接让本来对国产货抱有期许的人群，直接打消了念想。

近年来，“从日本带电饭煲”、“去香港购物”、“去海外代购，淘货”、“韩国代购”等现象，已经成为国民购物的常态。

时间是最无情的，会让人好了伤疤，忘了疼。

曾经的人人自危，当时间掩埋过来之后，一些不一样的声音就出现了。

他们高举键盘，放飞思想，用最恶毒的言语，去抨击那些信仰进口货的人们，他们对那些人打上了最极致的标签“崇洋媚外”、“内心自卑”、“外国的屎都是香的”、“不是中国人”等。

那些大品牌一次次的产品问题，一次次的蚕食着国民的本来很完善的信任体系。这一切都是国产企业一手促成的。

信任崩塌，想要再次重建，其实非常困难。

华为作为国产手机的代表，它花了多长时间，让国民认可；又花了多长时间，让国产手机重新在国民心中展现出价值。

信任难能可贵，企业应当好自珍惜。

二、服务：承诺的，总是大家都在看着的。

在市场发展的过程中，产品价值在群众心中，所占的比重 越来越低。消费者在购买产品的时候，所关注的点已经不仅是产品定价和产品质量了，产品的后续服务，也成为了企业占据市场的重要筹码。

服务能够成为企业占据市场的重要武器，在如今的市场中，屡见不鲜。

人们愿意为服务花更多的钱，已经成为最普遍不过的事情。

火锅界知名品牌海底捞，不是以火锅美味、火锅健康、食材质量好闻名的，而是服务，虽然它前者都已经做得很好的。

对于一家企业而言，很多东西，是无法直接展现到消费者面前的。另外很多时候，企业单方面所说的内容，并一定会被群众所相信；群众真切的感受，往往不需要企业过多的介绍，就可以最直白的展现出来。

服务树立价值虽好，但很多时候，因服务给企业带来的信任危机，也是相当具有破坏力的，

首先，保险行业，具备最浓厚的服务属性，因为这个行业的产品，就是服务。在国民收入增长的年代，群众拥有了更多的闲钱无处安放，此时保险行业快速崛起。在很多人心中，用钱买保险，已经属于一种时尚了。但在这个行业内，却依旧存在着危机。

很多买过保险的人表示，保险公司的通病就是：当你没有购买保险的时候，他们对你的服务真的是过分热情，过分周到；但当购买后，需要使用保险的时候，服务力度却会大打折扣，服务效率缓慢，更有甚者会会用各种手段卡住参保人，让其无法履行保险。做出这种现象的企业，大有人在。

这也是为什么，很多人并不会去相信抱歉，信任危机产生之后，如何去处理，如何去恢复，至关重要。

拼多多的快速崛起，群众在经历了一波市场热度之后，狂购的心也渐渐的冷却下来。因为，在拼多多快速发展的过程中，各类产品质量、平台服务类问题，层出不穷。

很多人表示，产品后台投诉和退款经常会遇到麻烦。这些问题发生之后，拼多多的相关的公关工作做得也相当粗糙。致始很多人对拼多多依旧存在很大的偏见。

如何消除偏见，重塑品牌形象，让顾客买的放心，用的安心，是拼多多接下来重点公关的方向。

三、价值：不同段位的品牌，都拥有所属段位的价值体系。

品牌因有价值，而塑造出强烈的归属感和品牌依赖感。

为什么同样的产品，不同的牌子，所销售的价格却可以相差好几倍？为什么很多人明知道一件上万块，已经属于贵不可言，却依旧趋之若鹜？为什么，一个简单的符号，却可以为平凡的产品，赋予不可名状的魔力？

品牌价值对于企业来说，是一项长期建设的过程。不同品牌，其价值定位也产成相应的差异。品牌价值所赋予的产品价格的关键点，是在于产品的定价。

品牌价格超出产品本身价值的10倍甚至是100倍以上，这类品牌我们称之为奢侈品牌。

品牌价格超过产品本身价值的1倍至10倍左右，这类品牌我们称之为中高端品牌。

品牌价值超过产品本身价值的0倍到1倍左右，这类品牌我们称之为低端品牌。

不同段位的品牌，都拥有着所属段位的价值体系。如果价值体系崩塌，企业将会面临巨大的信任危机，品牌也将迎来毁灭性的打击。

为什么我们从来没有看到过奢侈品清仓甩卖，打折扣限时抢购？

为什么我们从来没有看到过中高端品牌，大张旗鼓的将产品放入甩卖队伍？

为什么低端品牌，清仓甩卖、亏本促销、9.9包邮、99元全场选购的促销活动层出不穷？

这些便是品牌价值体系，让它们不得不按照规矩来办事。如果他们破坏了规则，那对品牌而言，带来的损失，远远超过这些积压的库存。

此前，在“618”将要来临的之前，苏泊尔、美的、九阳等品牌，相继宣布退出拼多多平台。在“618”即将到来之际，为何这些品牌，做出如此统一的推出操作呢？

很多网友认为，这三类家电大品牌之所以在促销之际选择退出“拥有强大跑单力”的拼多多品牌，很大一部分原因是因为，想要在大促期间，维持好原有的品牌价值体系。

如果这三家品牌不推出拼多多，在“618”期间肯定能够获得相当高的营业额。但他们却并未如此，因为这三家企业的负责人很明白，当他们成为拼多多的代表品牌之后，对应的他们的品牌印象在国人心中，也会打上拼多多那类：“拼着买，更便宜”的廉价元素。

品牌应当在自己设定的规则里面，维护好自己的价值，如果越界太深，对于这些品牌而言，虽然可以在短时间内获得暴利，但这种行为无异于“杀鸡取卵”、“饮鸩止渴”，会让品牌的忠实客户，大幅度的流失，品牌也毫无信任可言。

从产品、服务、价值三方面出发，信任危机引发的原因，也变得有迹可循。把握企业“产品、服务、价值”三元素，按照市场“规则”运营，让企业最大幅度的免受信任危机的摧残。

最后

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